Обучение чат-ботов на основе ИИ

Вы когда-нибудь пробовали общаться с чат-ботом, который казался скорее запутанным, чем полезным? Я знаю, что я это делал, и не раз. И хотя может показаться хорошей идеей выместить своё разочарование на бедном боте, но увы, проблема почти никогда не заключается в самом боте. На самом деле, чат-боты ИИ, как и люди, хороши настолько, насколько хороша их подготовка. Решить эту задачу может грамотное обучение чат-ботов на основе ИИ.

В нашем отчёте о состоянии обслуживания одна из повторяющихся тем,
которую мы услышали от лидеров, была о том, как появление чат-ботов на базе ИИ изменило обслуживание клиентов.

Согласно нашим данным, такие чат-боты стали настолько важными,
что теперь они не только самый эффективный, но и самый предпочтительный канал обслуживания клиентов.

Но хотя они могут менять игру обслуживания клиентов, их (продолжительный)
успех зависит от того, насколько хорошо они обучены.

Начните бесплатно работать с Chatbot Builder от HubSpot

Есть даже обучение чат-ботов в этой сфере!
В этой статье я как раз поделюсь своими идеями о том, как провести эффективное обучение чат-ботов на основе ИИ, гарантируя, что они каждый раз будут предоставлять бесперебойные услуги, максимально приближенные к человеческим.

Как чат-боты на основе ИИ
помогают сервисным службам

Чат-боты на основе искусственного интеллекта революционизируют обслуживание клиентов.

Но как? Что именно они делают для агентов-людей, на которых уже возложена ответственность за удовлетворение потребностей и решение проблем клиентов организации?

1. Отвечайте на вопросы и запросы 24/7

Говоря словами Кирана Фланагана, старшего вице-президента по маркетингу компании HubSpot, «В мире искусственного интеллекта поддержка работает круглосуточно и без выходных».
Это как нельзя более актуально в сегодняшней среде постоянного онлайн-подключения, где клиенты ожидают немедленных ответов, независимо от того, сейчас 3 часа дня или 3 ночи.

Это означает, что если ваша компания организует популярное мероприятие с потрясающими предложениями и скидками и вы проделали всю тяжелую работу по привлечению клиентов, кто-то или что-то обязательно сделает так, чтобы ваш бизнес никогда не спал, предоставляя мгновенные (и надёжные) ответы на запросы клиентов круглосуточно.

2. Персонализированное взаимодействие с клиентами

Сегодня 78% клиентов ожидают больше персонализации во взаимодействиях, чем когда-либо прежде. Они не хотят быть просто ещё одним билетом в очереди — они хотят чувствовать, что их видят, понимают и ценят.

Я узнал, что эта потребность определяет подход компаний к обслуживанию клиентов, и чат-боты на основе ИИ находятся в приоритете. Многие руководители CRM (Customer Relationship Management, 86%) уже признают, что ИИ делает переписку с клиентами более персонализированной, особенно потому, что он может делать такие вещи, как анализ данных клиентов для адаптации ответов и рекомендаций в режиме реального времени.
Это то, что человек-агент может быть не в состоянии сделать, особенно в масштабе.

3. Квалификация и эскалация лидов

Система ИИ может обрабатывать сотни или даже тысячи тикетов поддержки в день по сравнению с агентом-человеком. Тем не менее, некоторые запросы лучше всего обрабатываются агентом-человеком поддержки.

В этом случае чат-бот выступает в качестве первой линии взаимодействия, гарантируя, что только самые ценные или сложные запросы дойдут до человеческих представителей.

Чат-боты на основе ИИ также могут взаимодействовать с потенциальными клиентами, задавать уточняющие вопросы и передавать ценные лиды человеческим агентам при необходимости.

4. Более эффективный сбор отзывов клиентов

На что бы вы ответили быстрее — на длинное письмо со встроенной ссылкой, в которой вас просят ответить на опрос? Или на сообщение, которое всплывает сразу после вашего взаимодействия, с просьбой быстро дать отзыв?

Вместо того чтобы полагаться на традиционные, отнимающие много времени методы, такие как опросы по электронной почте, мне нравится, как чат-боты могут легко интегрировать сбор отзывов в путь клиента.

Например, после завершения покупки или решения проблемы со службой поддержки чат-бот может мгновенно задать клиенту простые вопросы, такие как: «Насколько вы удовлетворены нашим обслуживанием сегодня?» или «Есть ли что-то, что вы хотели бы, чтобы мы улучшили?»

Как обучить сервисных чат-ботов

Теперь, когда стало ясно, что делают сервисные чат-боты, встаёт вопрос, как их обучить качественно выполнять эти задачи? Алгоритм прост:

1. Уточните цель вашего сервисного чат-бота.

Чат-боты с искусственным интеллектом могут обслуживать сервисные службы разными способами. Поэтому первым шагом в этом процессе является чёткое определение того, чего вы хотите, чтобы чат-бот достиг:

Хотите ли вы, чтобы чат-бот отвечал на часто задаваемые вопросы (FAQ)? Обрабатывал транзакции? Помогал клиентам устранять неполадки?

Помните, что это определяется всеобъемлющими потребностями ваших клиентов. Нет необходимости создавать чат-бота, который решает неправильные проблемы.

2. Соберите соответствующие данные.

Как я уже говорил ранее, ваш чат-бот настолько хорош, насколько хороши данные, на которых он обучен.

Начните, например, с компиляции часто задаваемых вопросов, прошлых взаимодействий с клиентами, сценариев поддержки, разговоров в социальных сетях, онлайн-обзоров и других данных обратной связи, транскриптов чатов в реальном времени, разговоров на онлайн-форумах и в отраслевых сообществах. Также используйте общедоступные наборы данных, относящихся к вашей отрасли.

Чат-бот может использовать эту базу знаний во время общения с вашими клиентами.

3. Категоризируйте данные.

Две ключевые категории, по которым должны быть отсортированы ваши данные, — это намерения и сущности . Намерения представляют собой конкретную цель, которую пользователь хочет достичь при взаимодействии с системой ИИ.
Это означает, что каждый запрос пользователя попадает в разные категории намерений.

Например, если общей потребностью ваших клиентов является отслеживание своей посылки, вы можете организовать это намерение следующим образом:

Нельзя однозначно сказать, сколько категорий намерений должно быть у вашего чат-бота, но в идеале нужно стремиться охватить наиболее частые запросы.

Сущности, с другой стороны, — это конкретные фрагменты информации в пользовательских данных, которые обеспечивают контекст для намерения. Проверьте наличие существительных или именованных объектов в запросе — часто это люди, организации, места и т.д.
Так вы и найдёте сущность. Извлечение этих сущностей помогает чат-боту адаптировать каждый ответ к конкретным потребностям каждого пользователя.

4. Проектируйте потоки разговоров и генерируйте естественные ответы.

«Как и при проектировании любого потока разговоров, важно знать персону клиента, область предполагаемого вопроса, цель чатбота и т.д.», — поделился в интервью «HubSpot» Шринивас Нджай (Srinivas Njay), генеральный директор Interface.ai.

На этом этапе вы планируете структуру взаимодействия, чтобы чат-бот мог эффективно направлять пользователей. Это означает, что нужно предугадать намерения пользователей, разработать логические пути для различных сценариев и решить, когда и как чат-бот должен задавать уточняющие вопросы или перенаправлять пользователей к человеческим агентам.

Ознакомьтесь с AI Chatbot Builder от HubSpot

Но одной лишь структуры недостаточно. Такие компании, как Interface.ai, потратившие более десяти лет на отладку библиотеки потоков разговоров, подчеркивают важность сочетания структурного дизайна взаимодействия с персонализацией.

«Сочетание отлаженных стандартных потоков с персонализацией и рекомендациями делает разговор очень естественным, — продолжает Нджай. Использование разговорного языка, придание индивидуальности и даже включение мультимедийных элементов — всё это помогает клиентам чувствовать себя более уверенными во время всего процесса».

5. Протестируйте своего сервисного чат-бота.

Тестирование — важнейшая часть обучения чат-бота на основе ИИ. Запустите его в различных сценариях, чтобы увидеть, насколько хорошо он справляется с различными намерениями и запросами пользователей.

На этом этапе я рекомендую проверять такие показатели, как точность, время ответа, время выполнения запроса/цели, релевантность ответов и т.д.

6. Постоянный мониторинг и обновление.

«Мы собираем подробные данные о взаимодействии клиентов с нашими чат-ботами по всей нашей клиентской базе и создали мощную аналитику для отслеживания эффективности каждого взаимодействия. Эти данные включают в себя отзывы клиентов, расшифровку звонка, тон и эмоции во время разговора, тип намерений, способность чат-бота ответить на все вопросы и многое другое», — предложил Нджай, когда я спросил, как его компания оценивает эффективность чат-бота, развернутого для конкретного случая использования.

Постоянный сбор, анализ и обновление системы — вот как они следят за тем, чтобы их чат-боты соответствовали меняющимся потребностям клиентов и языковым шаблонам.

Когда следует привлекать техническую команду

Хотя обучение чат-бота может показаться инициативой службы поддержки клиентов, команда технических специалистов играет решающую роль на разных этапах процесса.

1. Выбор платформы и её интеграция.

Выбор подходящей платформы или сервиса чат-бота — это техническое решение. Я рекомендую, чтобы ваша техническая команда помогла оценить и выбрать инструменты, которые согласуются с вашими существующими системами, такими как CRM, базы данных и другие API.

После выбора, техническая команда также должна будет интегрировать чат-бота в соответствующие платформы, чтобы обеспечить бесперебойный поток данных. Например, клиенты, уже использующие CRM от HubSpot, могут счесть более полезным выбор бесплатного конструктора чат-ботов AI от HubSpot, поскольку он интегрируется непосредственно с CRM, обеспечивая упорядоченное управление данными и взаимодействие с клиентами.

2. Мониторинг производительности и оптимизация системы

Мы выяснили, что мониторинг производительности чат-бота и улучшение системы на основе полученных отзывов имеет решающее значение. Будь то отслеживание времени отклика, обеспечение работоспособности, решение любых возникающих технических проблем, устранение неполадок или внедрение улучшений, этот процесс лучше всего поручить команде технических специалистов для достижения оптимальной эффективности.

В компании Interface.ai Нджай говорит, что «команда платформы искусственного интеллекта постоянно собирает и анализирует данные LLM и Execution Manager, переобучает LLM для повышения точности и производительности, улучшает потоки разговоров и рабочие процессы транзакций».

3. Обеспечение безопасности и конфиденциальности

Поскольку Interface.ai работает в основном с финансовыми учреждениями, обеспечение аутентификации для обеспечения безопасности и конфиденциальности может стать серьёзной проблемой, которую может решить только техническая команда.

Большинство клиентов обращаются в финансовые учреждения для проведения банковских операций. В зависимости от типа операции клиенту необходимо пройти аутентификацию по одному или нескольким факторам.

«Использование голосовой аутентификации и аутентификации с помощью устройства может упростить аутентификацию клиента, а также обеспечить очень безопасный способ аутентификации при решении вопросов, не связанных с кошельком», — комментирует Нджай.
Кроме того, они будут следить за уязвимостями системы, чтобы избежать любых нарушений.

Чтобы заручиться поддержкой команды технологов, не ограничивайтесь перечислением того, как чат-боты с искусственным интеллектом помогут сервисной службе быстрее решать больше вопросов. Я рекомендую привлекать их к обсуждению на ранних этапах, чтобы они чувствовали, что их ценят и слышат в процессе принятия решений.

Отбросьте «жужжащие» слова и технический жаргон, используйте общий язык бизнес-целей и бизнес-показателей. Позиционируя проект как совместную работу, вы с большей вероятностью добьётесь их полной отдачи.

Советы по обучению сервисного чат-бота

Нджай любезно поделился со мной несколькими советами по обучению сервисного чат-бота, и я хочу поделиться ими с вами.

1. Оптимизируйте обучение с помощью структурированных данных.

Первый совет, которым делится Нджай, заключается в том,
чтобы сократить потребности чат-бота в обучении.
>«Обучение чат-бота на полном разговорном тексте ввода/вывода неэффективно и требует большого набора данных для LLM, чтобы вывести базовые знания».

Использование семантического графа знаний, адаптированного к вашей конкретной области, может упростить процесс обучения и улучшить понимание чат-бота. Это уменьшает объём необходимых данных и повышает точность интерпретации запросов пользователя.

2. Выбор платформы ИИ, разработанной для вашей отрасли, может значительно повысить эффективность обучения.

Это также актуально для точности автоматического распознавания речи (ASR). По словам Нджая, «выбор поставщика, поддерживающего голосовую модель, ориентированную на конкретного клиента, особенно если ваша клиентская база имеет очень специфические региональные диалекты, очень важен».

Поскольку платформа Interface.ai разработана для финансовых организаций и использует архитектуру Mixture of Experts (MoE) с моделями, ориентированными на конкретные задачи, производительность чат-бота при решении специализированных финансовых/банковских задач значительно повышается.

3. Рассмотрите возможность сотрудничества с поставщиками управляемых услуг.

«Выбор поставщика, предоставляющего управляемые услуги для чат-ботов, избавляет вас от необходимости обучения, а обучение становится обязанностью поставщика».

Это, как рекомендует Нджай, снимает с вас бремя не только обучения, но и последующего обслуживания, позволяя вашей команде сосредоточиться на основных видах деятельности.

Создание ИИ-бота

Если я чему-то и научился, так это тому, что начинать нужно с малого и повторять.

Не нужно сразу же обучать чат-бота делать всё. Сосредоточьтесь на нескольких ключевых задачах, которые будут иметь наибольшее значение для ваших клиентов и команды, протестируйте их и развивайте дальше. Это как учить ребёнка ездить на велосипеде — вы начинаете с колёсиков, а когда они становятся устойчивыми, вы можете снять их и посмотреть, как он едет!

К счастью, такие инструменты, как бесплатный конструктор чат-ботов с искусственным интеллектом от HubSpot, делают весь процесс беспроблемным.

Независимо от того, являетесь ли вы новичком в создании чат-ботов или просто хотите обновить текущую систему, этот инструмент интегрируется с вашей CRM и поможет вам создать чат-бота, который будет умным, отзывчивым и полностью соответствовать бренду.

Кроме того, он бесплатный — так почему бы не попробовать?

Читайте также